De relatie tussen de overheid en burgers is aan het veranderen. De meer aanbodgestuurde benadering waarbij de overheid bepalend is voor de inhoud en wijze van haar dienstverlening maakt steeds vaker plaats voor een klantgerichte benadering waarbij de vraag van de burger als uitgangspunt wordt genomen. De burger wordt hiermee een klant en ontvangt dienstverlening die aansluit bij zijn persoonlijke vraag en behoeften. We spreken in dit kader ook wel van integrale dienstverlening.

Integrale dienstverlening maakt het mogelijk om producten of diensten van verschillende afdelingen of organisaties gecombineerd aan te bieden. Op deze manier kan beter worden aangesloten bij de behoeften van klanten. Daarnaast kunnen vaak efficiency- en effectiviteitsvoordelen worden behaald doordat dubbelingen of witte vlekken uit het proces worden gehaald.

Integrale dienstverlening wordt bijvoorbeeld nagestreefd door de partijen op het terrein van werk en inkomen. Op de Locaties voor Werk en Inkomen ontvangen klanten dienstverlening die aansluit op hun behoeften zonder hinderlijke knips in het proces tussen gemeenten en het UWV Werkbedrijf. Daarnaast ontwikkelen bijvoorbeeld ook veel gemeenten integrale dienstverlening voor hun verschillende publieksafdelingen.

Policy Productions ondersteunt organisaties om deze veranderslag naar integrale dienstverlening te maken. Zowel bij het ontwikkelen als implementeren en evalueren van integrale dienstverlening helpen wij organisaties om vanuit het perspectief van de klant te kijken en om heldere keuzes te maken. Voorbeelden van projecten die wij rondom dit thema hebben uitgevoerd zijn:

Dienstverleningsconcept gemeente Sittard-Geleen
Ondersteuning AKO-werkgroep klantgerichtheid